LITERATURE REVIEW : IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT

LITERATURE REVIEW : IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT

KARINA NUR INDAHSARI

Pendahuluan: Menurut WHO, (1957) pengertian rumah sakit adalah suatu bagian yang menyeluruh, integrasi dari organisasi dan medis. Hasil survey indeks kepuasan masyarakat yang dilaksanakan oleh Kementerian Kesehatan Republik Indonesia (2017) diperoleh tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan rumah sakit di Indonesia sebesar 82,7% masih dibawah 90%. Oleh karena itu, tujuan dari literature review tersebut, yaitu untuk mereview hubungan implementasi CRM dalam meningkatkan kepuasan pasien berdasarkan faktor-faktor yang mempengaruhi. Metode: Desain penelitian menggunakan Literature Review. Sumber pustaka yang digunakan dalam penyusunan artikel melalui website Google Scholar, PubMeds, dan International Journal of Science (IJSR) dan metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode dokumentasi. Analisa data yang digunakan adalah anotasi bibliografi. Hasil: Berdasarkan hasil pencarian didapatkan 21 jurnal yang dangap sesuai dengan tujuan penelitian,dilakukan screening 10 jurnal yang sama dengan judul, dan terdapat 5 judul yang sesuai dengan kriteria inklusi dan ekslusi,kemudian dilakukan ekstraksi data Literature Review. Sehingga Penerapan CRM yang dilakukan dengan menggunakan ketiga aspek utama CRM yaitu petugas pelayanan (SDM), proses pelayanan, dan teknologi pelayanan terhadap kepuasan pasien didapatkan hasil yang signifikan dan koefisien (+). Kesimpulan : Customer relationship Management (CRM) memiliki hubungan yang signifikan, positif yang kuat dalam meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit. Oleh karena itu, dalam suatu impelemntasi CRM perlu adanya sebuah pemasaran (marketing), meningkatkan ketiga aspek utama CRM, dan kriteria penilaian kinerja bagi petugas pelaksana customer relationship management.

Kata kunci : Customer Relationship Management, Kepuasan Pasien, Rumah sakit

2020

10316013

S1 Kesehatan Masyarakat

KM1/20/008